Wenn es im Projektalltag zu Problemen in Form von Reklamationen kommt, wird es zumeist hektisch. Ist es sogar der Kunde, der sich meldet und ein fehlerhaftes Produkt reklamiert, wird es nicht selten kopflos. Das mag im ersten Eindruck übertrieben klingen und bedarf vielleicht einer weiteren Erläuterung.

An fehlenden Aktionismus mangelt es in den wenigsten Fällen. Der Kunde reklamiert, eine Lösung wird schnell gefunden und zügig umgesetzt. In diesem Problemlösungsprozess nicht strukturiert und mit allzu großer Hast vorzugehen, birgt jedoch Gefahren. Diese werden in der Regel erst viel später erkannt und auch nicht mehr in einen direkten Zusammenhang mit dem ursprünglichen Problem gebracht. Man stellt beispielsweise fest, dass das Problem nicht wirklich gelöst wurde oder man durch die Implementierung einer Lösung neue Probleme geschaffen hat.

Häufig kommt es auch vor, dass man die erste offensichtliche Lösung heranzieht und dabei übersieht, dass die Ursache des Problems vielschichtiger ist. Ein Problem hat in der Regel mehrere Ursachen. Mehrere Ursachen erfordern dementsprechend mehrere Lösungsbausteine.

Häufig erlebt man in Beratungsprojekten auch, dass Probleme gelöst werden, das im Rahmen der Problemlösung gewonnene Wissen jedoch ausschließlich in dem entsprechenden Bereich oder der Abteilung verbleibt. Nur selten wird systematisch geprüft, ob im Unternehmen ähnliche Maschinen, Anlagen der Prozesse existieren, bei denen das gleiche Problem auftreten könnte. Das gewonnene Wissen muss dort präventiv zum Einsatz kommen. So wird aus einer reaktiven Problemlösung eine proaktive Problemvermeidung. Ein strukturiertes und systematisches Vorgehen in der Problemlösung ist daher unabdingbar und spart letztendlich Zeit und Kosten.

In der Praxis hat sich ein 6-stufiger Prozess bewährt:

Diese Prozessschritte systematisch abzuarbeiten hat nichts mit Schema F zu tun. Vielmehr geben Sie einen Handlungsvorschlag und bilden somit einen roten Faden im hektischen Reklamationsprozess. Im Praxisfall ist dann bewusst zu prüfen, welche Schritte Relevanz für den vorliegenden Fall haben. So fallen bewusste Entscheidungen für oder gegen eine Umsetzung und kein Prozessschritt wird vergessen.

Ihr invenio Academy-Team!