Einstein sagte mal: „Probleme kann man niemals mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind“ – und er hatte schon damals vollkommen recht. Stellen Sie sich doch einmal vor, dass Sie durch eine erhaltene Kundenreklamation bemerken, dass Mängel in der Produktion vorliegen. Ungern möchte man zugeben, dass die unternehmensinternen Kontrollmechanismen nicht  so laufen wie sie sollen. Aber in der Realität kommt es zu Fehlerauftritten in unterschiedlichen Ausmaßen, die leider erst durch den Kunden bemerkt werden. Die zu klärende Frage ist nun, wie Sie in so einer Situation am besten vorgehen sollen. Das schlimmste, was Sie sich und Ihrem Kunden antun können ist, in Panik auszubrechen und hektisch  nach einer entsprechenden Lösung zu suchen. Das Gehirn wird unter diesen Umständen keine gesunden Lösungsansätze liefern können. Tipp Nummer eins lautet also: bewahren Sie im ersten Moment die Ruhe. Das letzte Mal tief ein- und ausatmen und heran an die acht Disziplinen! Acht Disziplinen? 

Kundenreklamationen können ein Indiz dafür sein, dass die in den entsprechenden Abteilungen des Unternehmens implementierten Prüfmechanismen nicht wie erwünscht funktionieren. Doch bevor man eine unstrukturierte Ursachenfindung startet, kann man sich von der 8D-Methode behelfen lassen. Das „D“ steht für die Disziplinen, die schrittweise ausgeführt und dokumentiert werden sollen. Es ist ein Prozess mit einer systematischen Vorgehensweise zur kontinuierlichen Verbesserung und zugleich ein toller Spickzettel für die Problemlösung. Zur Abarbeitung von Kundenreklamationen in der Automobilindustrie ist die 8D-Methode ein beliebtes Instrument, kann aber auch für andere Prozesse in Betracht gezogen werden. Wir möchten Ihnen die weiteren Einzelheiten der 8D-Methode in Bezug auf das Thema „Kundenreklamation“ näher bringen. 

Kunden können nach Entdeckung von Mängeln vom Lieferanten ein solches 8D-Protokoll verlangen. Wenn das passiert, ist häufig die erste Reaktion des Lieferanten wie folgt: „Danke für die Bürokratie!“ – oder so ähnlich.  Klar kommen dadurch administrative Aufgaben wie die lückenlose Dokumentation der jeweiligen Schritte hinzu, aber betrachten wir doch lieber das Glas als halbvoll als halbleer. Ein gutes Reklamationsmanagement ist ein Teil des Qualitätsmanagements und dient daher zur Qualitätssicherung. Die Quelle einer Reklamation ist im Kern etwas negatives, da Reklamationen mit einer Kundenunzufriedenheit gleichzusetzen sind. Die Kundenerwartung stimmt nämlich nicht mit der wahrgenommenen Leistung der Dienstleistung oder Ware überein. Dieses Prinzip ist im Marketing auch als C/D – Paradigma bekannt. Wer aber weiß, wie man mit Reklamationen umgeht, kann sowohl die Kundenzufriedenheit steigern als auch die Kundenloyalität stärken. Wenn ein Lieferant auch in komplexen Situationen selbstsicher und verantwortungsbewusst mit auftretenden Fehlern oder jeglichen Problemen umgehen kann, verspricht das hohe Professionalität und Sicherheit. Bekanntlich sind Fehler auch dazu da, dass man von ihnen lernt. Also helfen erhaltene Reklamationen längerfristig gesehen den Unternehmen sich zu verbessern, um zukünftige Fehlerwiederholungen auszuschließen.   

Im Folgenden werden nun die einzelnen Disziplinen im Detail erläutern. Hierfür haben wir eine Übersicht erstellt:

Ihr invenio Academy-Team!