8D-METHODE
Einstein sagte mal: „Probleme kann man niemals mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind“ – und er hatte schon damals vollkommen recht. Stellen Sie sich doch einmal vor, dass Sie durch eine erhaltene Kundenreklamation bemerken, dass Mängel in der Produktion vorliegen. Ungern möchte man zugeben, dass die unternehmensinternen Kontrollmechanismen nicht so laufen wie sie sollen. Aber in der Realität kommt es zu Fehlerauftritten in unterschiedlichen Ausmaßen, die leider erst durch den Kunden bemerkt werden. Die zu klärende Frage ist nun, wie Sie in so einer Situation am besten vorgehen sollen. Das schlimmste, was Sie sich und Ihrem Kunden antun können ist, in Panik auszubrechen und hektisch nach einer entsprechenden Lösung zu suchen. Das Gehirn wird unter diesen Umständen keine gesunden Lösungsansätze liefern können. Tipp Nummer eins lautet also: bewahren Sie im ersten Moment die Ruhe. Das letzte Mal tief ein- und ausatmen und heran an die acht Disziplinen! Acht Disziplinen?
Kundenreklamationen können ein Indiz dafür sein, dass die in den entsprechenden Abteilungen des Unternehmens implementierten Prüfmechanismen nicht wie erwünscht funktionieren. Doch bevor man eine unstrukturierte Ursachenfindung startet, kann man sich von der 8D-Methode behelfen lassen. Das „D“ steht für die Disziplinen, die schrittweise ausgeführt und dokumentiert werden sollen. Es ist ein Prozess mit einer systematischen Vorgehensweise zur kontinuierlichen Verbesserung und zugleich ein toller Spickzettel für die Problemlösung. Zur Abarbeitung von Kundenreklamationen in der Automobilindustrie ist die 8D-Methode ein beliebtes Instrument, kann aber auch für andere Prozesse in Betracht gezogen werden. Wir möchten Ihnen die weiteren Einzelheiten der 8D-Methode in Bezug auf das Thema „Kundenreklamation“ näher bringen.
Kunden können nach Entdeckung von Mängeln vom Lieferanten ein solches 8D-Protokoll verlangen. Wenn das passiert, ist häufig die erste Reaktion des Lieferanten wie folgt: „Danke für die Bürokratie!“ – oder so ähnlich. Klar kommen dadurch administrative Aufgaben wie die lückenlose Dokumentation der jeweiligen Schritte hinzu, aber betrachten wir doch lieber das Glas als halbvoll als halbleer. Ein gutes Reklamationsmanagement ist ein Teil des Qualitätsmanagements und dient daher zur Qualitätssicherung. Die Quelle einer Reklamation ist im Kern etwas negatives, da Reklamationen mit einer Kundenunzufriedenheit gleichzusetzen sind. Die Kundenerwartung stimmt nämlich nicht mit der wahrgenommenen Leistung der Dienstleistung oder Ware überein. Dieses Prinzip ist im Marketing auch als C/D – Paradigma bekannt. Wer aber weiß, wie man mit Reklamationen umgeht, kann sowohl die Kundenzufriedenheit steigern als auch die Kundenloyalität stärken. Wenn ein Lieferant auch in komplexen Situationen selbstsicher und verantwortungsbewusst mit auftretenden Fehlern oder jeglichen Problemen umgehen kann, verspricht das hohe Professionalität und Sicherheit. Bekanntlich sind Fehler auch dazu da, dass man von ihnen lernt. Also helfen erhaltene Reklamationen längerfristig gesehen den Unternehmen sich zu verbessern, um zukünftige Fehlerwiederholungen auszuschließen.
Im Folgenden werden nun die einzelnen Disziplinen im Detail erläutern. Hierfür haben wir eine Übersicht erstellt:
Phasen
Kerntätigkeiten
Hilfsmittel-Beispiel
Schritt 1
Teambildung
Zusammenstellung eines Teams mit qualifizierten Verantwortlichen, die sich um das Problem kümmern. Idealerweise wird ein Teamleiter zur besseren Koordination benannt. Der Teamleiter prüft kontinuierlich, dass die Schritte der 8D-Methodik den Vorgaben entsprechend ausgeführt werden. Alle Mitglieder müssen über die problemspezifischen Vorkenntnisse verfügen.
8D-Report
Schritt 2
Charakterisierung des Problems
In dieser Phase muss geklärt werden, um welches genaue Problem es sich handelt. Durch den Vergleich der Ist- und Soll-Zustandes kann der Fehler/ die Fehler besser erkannt werden. Liegen bereits bekannte Fehler vor? Wer sind die Verantwortlichen? Zu welchem Zeitpunkt wurde der Fehler erkannt? Alle Teile der gefährdeten Produktionskette müssen auf Fehler untersucht und NOK-Teile aussortiert werden. Ausmaße der Fehler beim Lieferanten und beim Kunden müssen erkannt werden.
Pareto-Diagramm
Schritt 3
Sofortmaßnahmen
Das Problem muss still gelegt werden, damit weitere Schäden vermieden werden. NOK-Teile in der gesamten Lieferkette müssen separiert werden. Geprüfte und konforme Teile können als Ersatzlieferung versandt werden.
Ersatzlieferung
Schritt 4
Identifikation der Fehlerursachen
Hier geht es um die Festlegung der jeweiligen Ursachen. Falls bekannte Fehler vorliegen, sollte man die Ursachenfestlegung erneut analysieren und nach weiteren möglichen Ursachen Ausschau halten. Die Ursachenfindung bei unbekannten Fehlern verläuft anders. Die Teilnehmer müssen auf Basis ihrer Vorkenntnisse überlegen, welche Ursachen zu identifizieren wären. Mit den entsprechenden Hilfsmitteln werden die Vermutungen dann geprüft.
Ishikawa-Diagramm
Schritt 5
Bestimmung der Maßnahmen für die Aufhebung dieser Fehler
Nach der Identifikation der Kernursachen, ist die Aufgabe geeignete Maßnahmen zur Aufhebung der aufgetretenen Fehler festzulegen. Die ausgewählten Maßnahmen müssen sich auf eine langfristige Verbesserung beziehen.
Prozessfähigkeitsuntersuchung
Schritt 6
Nachverfolgung der Wirksamkeit der eingesetzten Maßnahmen
Festgelegte Maßnahmen werden nun implementiert. Nur damit ist es nicht getan. Die Wirksamkeit der implementierten Maßnahmen muss getestet werden.
FMEA
Schritt 7
Vorbeugemaßnahmen zur Vermeidung von Fehlerwiederholungen festlegen
Auch wenn das Problem nun beseitigt ist, ist die 8D-Methodik nicht zu Ende. Es ist wichtig, das erlangte Wissen anzuwenden, um Vorbeugemaßnahmen zu kreieren.
Konstruktionsrichtlinien
Schritt 8
Abschluss des Prozesses
Teamleiter prüfen die Umsetzung aller Maßnahmen. Bei korrekt ausgeführter Tätigkeit, ist ein sehr effektives Motivationsinstrument der Lob, welcher sehr oft vergessen wird. Lob und Anerkennung sollte nicht zu kurz kommen. Feedbacks sind goldwert.
Meetings
Ihr invenio Academy-Team!